跨部门沟通与协作培训内容教材课纲

2019-1-20 12:59:58 企业内训 查看()

  【课程背景】
  
  为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢?
  
  为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢?
  
  为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢?
  
  【课程收益】
  
  本课程旨在通过了解职场中沟通常见的问题,学习沟通的方式方法,建立内部客户观念,提高主动沟通的意识及有效地协作的技巧,加强彼此工作的配合,从而提高企业管理者的整体绩效。
  
  课程着重于沟通与协作中的到位问题,职场中往往是沟通不到位,造成问题层出不穷,结果差强人意。如何沟通与协作到位是本课程核心要点。
  
  【课程提纲】
  
  第一讲:为啥沟而不通——影响沟通的因素
  
  一、从职能的角度分析
  
  1.部门墙
  
  2.了解程度
  
  3.沟通机制
  
  4.权力作用
  
  二、从沟通渠道的角度分析
  
  1.被动沟通
  
  2.渠道错位
  
  3.气氛紧张
  
  三、从编码的角度来分析
  
  1.表达能力
  
  2.说话技巧
  
  3.充分表达
  
  4.非语言应用
  
  5.情绪控制
  
  四、从解码的角度来分析
  
  1.准确理解
  
  2.换位思考
  
  讨论:为什么人们常常不主动沟通呢?
  
  工具:5W2H原则与沟通影响力的三层次
  
  第二讲:内部客户服务意识
  
  一、建立内部客户服务意识
  
  1.为什么要在项目中提倡内部客户服务意识?
  
  a)内耗严重——缺乏服务意识;
  
  b)角色错位——攘外先安内;
  
  c)价值脱节——服务是利润的源泉;
  
  d)协作缺失——学习跨部门的系统思考。
  
  2.谁是我们的内部客户?
  
  层级客户\职能客户\工序客户
  
  3.如何让内部客户满意?
  
  a)员工必须思考的4个问题;
  
  b)内部客户三大分类;
  
  c)内部客户服务三大基准线;
  
  d)建立内部客户服务流程。
  
  4.建立内部客户制度;
  
  a)内部客户服务的流程
  
  b)360度评价系统
  
  c)内部客户投诉制
  
  d)岗位轮换和代理制
  
  ◆案例讨论:招不上人,谁的责任?
  
  ◆案例演练:市场部的产品销售政策的处理
  
  第三讲:跨部门沟通的基本技巧
  
  1.是否明确→问清楚、说明白、写下来;
  
  a)结果是否定义?
  
  b)标准是否清晰?
  
  c)时间是否确认?
  
  d)责任是否到位?
  
  2.是否到位→编码、解码、反馈;
  
  a)是否应用5W2H原则进行编码?
  
  b)是否确认理解,并复述要点?
  
  c)是否事前提醒、事中跟踪、事后回报?
  
  3.是否情绪→先处理心情,再处理事情;
  
  a)设身处地,换位思考;
  
  b)知彼解己,用同理心;
  
  c)立场坚定,态度热情。
  
  4.是否有效→说对方想听的,听对方想说的。
  
  a)有效沟通的关键问题;
  
  b)有效倾听的注意细节。
  
  ◆案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
  
  ◆演练:情景模拟与现场练习
  
  第四讲:九型人格与相处之道
  
  一、每个型格的性格解析与沟通方式
  
  a)完美型——我要完美;
  
  b)助人型——我要不断的付出;
  
  c)成就型——我要有成就;
  
  d)自我型——我必须独特;
  
  e)理智型——我要博学多识;
  
  f)疑惑型——我要谨慎行事;
  
  g)活跃型——我一定要快乐;
  
  h)领袖型——我要掌控一切;
  
  i)和平型——我要以和为贵。
  
  二、与同僚相处之道
  
  a)面子第一,道理第二;
  
  b)高调做事,低调做人;
  
  c)彼此尊重,从我做起;
  
  d)懂得分享,勇于担当。
  
  三、如何成为职场受欢迎的人
  
  a)用结果说话;
  
  b)拥抱责任;
  
  c)望、闻、问、切;
  
  d)退、让、舍、给;
  
  e)感恩的心。
  
  第五讲:工作协同的技巧
  
  一、向上执行到位
  
  a)接受工作三个基本步骤;
  
  b)永远给结果,不找理由;
  
  c)不把领导当问题“回收站”;
  
  d)把上级当VIP客户来服务;
  
  e)把领导的不足当服务的主题。
  
  二、向下关心到位
  
  a)明确目标——让下属高效执行;
  
  b)说清因果——让下属能动执行;
  
  c)批评悦耳——让下属乐意执行;
  
  d)关心爱护——常非正式沟通;
  
  e)问对问题——启发下属思考。
  
  三、横向配合到位
  
  a)知己知彼——了解跨部门的工作运作;
  
  b)推倒“部门墙”——接力棒原理
  
  c)跨部门协作基本步骤;
  
  d)如何处理跨部门协作的问题;
  
  e)建立横向沟通机制。
  
  四、跨部门协作4个方面的处理技巧;
  
  a)如何处理认同?
  
  b)如何处理漠视?
  
  c)如何处理疑问?
  
  d)如何处理反对?
  
  五、如何进行跨部门的职业精英会议沟通?
  
  a)会议成本分析;
  
  b)会议为啥会低效;
  
  c)八大基本要求;
  
  d)高效会议的细节要求。
  
  ◆讨论:会议存在哪些问题?
  
  ◆案例:九段秘书的测试
  
  六、如何避免跨部门协作中责任推委的问题?
  
  a)建立责任僵化机制;
  
  b)立军令状;
  
  c)明确猴子归于管理;
  
  d)建立首问机制。
  
  第六讲:如何化冲突为双赢?
  
  1.如何看待冲突?
  
  a)掩杀/接纳/鼓励;
  
  b)建设性冲突\破坏性冲突。
  
  2.处理冲突的基本原则
  
  a)竞赛还是共赢?
  
  b)面子还是里子?
  
  3.冲突处理的基本方式:
  
  a)竞争\回避\妥协\迁就\合作。
  
  4.主管处理冲突的10个技巧
  
  1.转移话题
  
  2.模棱两可
  
  3.休息暂停
  
  4.大目标法
  
  5.藉用专家
  
  6.引用惯例
  
  7.金蝉脱壳
  
  8.交情关系
  
  9.转呈上级
  
  10.条件交换
  
  ◆情景演练:如何处理职场中常见的冲突问题?
  
  ◆案例:杰弗与苏珊的矛盾。

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