银行服务礼仪与流程训练培训课程

2019-2-5 21:10:36 企业内训 查看()

  服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训课程的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。
  
  【课程目标】
  
  了解基本的礼仪知识
  
  掌握柜员服务七步流程
  
  【课程特色】
  
  本课程采用“五•四•一”比例教学法,即50%讲师讲解,40%互动沟通,10%学员自我训练总结发言,“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学,分享智慧,授道于悟,道术相兼,寓教于行。
  
  【课程对象】
  
  银行柜员
  
  【课程提纲】
  
  第一讲:银行员工仪容仪表
  
  一:礼仪
  
  1)礼仪的概念、礼仪的核心
  
  2)银行服务礼仪是银行从业人员必备的准则
  
  3)首轮效应影响人的第一感知
  
  二、银行男职员的形象规范
  
  1)男士发型三个标准
  
  2)领带色彩和谐原则
  
  3)配饰去繁化简原则
  
  4)着装三个一定律
  
  5)着装TOP原则
  
  6)西装纽扣系法
  
  7)公务衬衣穿着五原则
  
  8)男袜的两大禁忌
  
  9)正装皮鞋的选择
  
  三、银行女职员的形象规范
  
  1)女士发型四个要素
  
  2)职业淡妆的三大标准
  
  3)着装五大禁忌
  
  4)丝巾的N种打理
  
  5)女士配饰的四个原则
  
  6)职场女性丝袜要求
  
  7)正装高跟鞋的选择
  
  第二讲:银行员工标准仪态训练
  
  一、表情礼仪:眼神、微笑训练
  
  二、行为举止礼仪
  
  1)站如松——站姿训练
  
  2)坐如钟——坐姿训练
  
  3)行如风——行走训练
  
  4)蹲如虹——如何优雅捡物品
  
  5)三种标准鞠躬礼
  
  三、银行常用的标准手势
  
  四、银行服务十字文明用语训练
  
  第三讲:商务交往礼仪
  
  一、会面礼仪:
  
  1)称呼礼仪:恰当的称呼拉近距离
  
  2)握手礼仪:握手先后原则和距离标准
  
  3)介绍礼仪:作为第三方介绍先后原则
  
  4)名片礼仪:递送和所要名片的礼仪
  
  5)奉茶礼仪
  
  二、引导礼仪
  
  1)银行引导客户标准
  
  2)同行礼仪
  
  3)与客户同行时注意事项
  
  4)电梯礼仪
  
  5)己先进客先出原则
  
  三、位次礼仪:
  
  1)入座礼仪
  
  2)乘车礼仪
  
  四、言谈礼仪、电话礼仪
  
  第四讲:优质服务流程职业精英培训训练
  
  一、柜员七步流程
  
  第一步:站相迎
  
  第二步:笑相问
  
  第三步:礼貌接
  
  第四步:及时办
  
  第五步:巧营销
  
  第六步:提醒递
  
  第七步:目相送

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