银行网点卓越服务与营销技巧培训课程

2019-2-5 21:13:25 企业内训 查看()

  银行营销培训中银行网点是银行同业竞争的主战场,网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变的今天,用统一的标准规范网点的业务办理与服务流程,实现操作标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的员工培训规范和提升,进一步做好客户的关系维护,提升客户对银行的满意度和美誉度,从而切实提高银行网点的市场竞争能力。
  
  【课程提纲】
  
  第一讲:树立卓越服务意识
  
  1.微笑是最好的客户体验音乐互动
  
  2.服务的定义:服从需求,务实根本理论讲解
  
  3.银行网点服务的三个层次案例分析
  
  4.卓越服务带来客户忠诚度视频案例
  
  5.银行网点卓越服务意识:努力使客户感动团队活动
  
  第二讲:网点服务企业管理课程的五个抓手
  
  1.网点环境的管理视频赏析
  
  2.员工形象的管理仪态训练
  
  3.服务规范的管理仪态训练
  
  4.网点现场的管理仪态训练
  
  5.晨会夕会的管理案例分析
  
  第三讲:网点三岗服务规范流程
  
  1.柜面人员服务规范流程要点讲解、实操练习
  
  2.大堂经理服务规范流程要点讲解、实操练习
  
  3.客户经理服务规范流程要点讲解、实操练习
  
  第四讲:网点服务营销管理实战模拟练习
  
  1.网点服务规范流程实战模拟练习小组讨论、团队活动
  
  第五讲:网点联动营销流程管理
  
  1.一个银行普通职员创造的奇迹视频案例、小组讨论
  
  2.创建营销氛围头脑风暴、实操练习
  
  3.梳理营销流程理论讲解、实战模拟
  
  4.运用营销工具理论讲解、实战模拟
  
  第六讲:投诉处理与危机处理
  
  1.如何获得好的服务评价理论讲解、实战模拟
  
  2.客户投诉的程序是什么头脑风暴、实操练习
  
  3.投诉管理的六大原则头脑风暴、实操练习
  
  4.处理投诉的有效方法头脑风暴、实操练习
  
  5.网点突发和直属声誉风险应对理论讲解、小组讨论
  
  第七讲:网点服务营销管理实战模拟练习
  
  1、网点服务营销管理实战模拟练习小组讨论、团队活动

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