卓越服务意识与服务礼仪培训课程

2019-2-9 17:56:15 企业内训 查看()

  在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
  
  我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
  
  【课程目标】
  
  1.学习——全面的演讲知识
  
  2.掌握——有效的演讲训练方法,突破演讲者技能就心里的瓶颈。
  
  3.提升——系统的演讲技能,提升演讲者魅力。
  
  【培训方式】
  
  理论讲授+案例分析+视频分享
  
  小组讨论+经验分享+头脑风暴
  
  实战演练+管理游戏+情景对话
  
  【课程对象】
  
  企业全体员工
  
  【课程提纲】
  
  第一讲:树立卓越服务意识
  
  一、微笑是最好的客户体验
  
  二、什么是服务?
  
  1、服务的定义:服从需求,务实根本
  
  2、卓越服务带来客户忠诚度
  
  3、卓越服务意识:努力使客户感动
  
  第二讲:服务人员形象礼仪
  
  一、“首应效应”即第一印象
  
  二、服务人员的形象要求
  
  1、着装的“TOPR”原则
  
  2、服务人员发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
  
  3、女士着装六大禁忌
  
  4、男士着装的“三一定律”
  
  三、服务人员的形象自检
  
  第三讲:服务人员得体的仪态举止
  
  一、微笑应成为服务人员的“常规表情”
  
  二、服务人员得体的仪态礼仪
  
  1、目光、眼神——服务目光礼仪规范
  
  2、标准的服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪
  
  3、手势礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势
  
  4、服务接待礼仪:让敲门声更加悦耳
  
  5、服务人员服务鞠躬礼、助臂礼
  
  第四讲:服务现场的礼仪规范
  
  一、专业的服务态度:待客三声和礼貌三到
  
  二、招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
  
  ◆案例:《低三下四的奥巴马》
  
  三、介绍礼仪
  
  1、介绍的原则、介绍的顺序及礼仪
  
  2、情景演练

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