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客户售后服务人员培训课程客户投诉处理技巧与策略

2020-11-19 9:31:29 | 热度:

摘要:  培训对象:服务部、营销部、销售人员、客户服务人员、技术服务人员、需要与客户接触的员工等。    培训方式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%。    培训目

  培训对象:服务部、营销部、销售人员、客户服务人员、技术服务人员、需要与客户接触的员工等。
  
  培训方式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%。
  
  培训目标:
  
  1.让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握最高层次的客户服务标准;
  
  2.用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让员工掌握投诉处理流程中的细节;
  
  3.提升沟通能力和服务水平;
  
  4.减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;
  
  5.提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
  
  前言:
  
  1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
  
  2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题;
  
  3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;
  
  4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭;
  
  5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
  
  课程要点:
  
  一、对客户服务的全新认知
  
  1、客户服务的广义概念与具体解释
  
  2、客户满意度的来源
  
  3、客户的期望值管理
  
  4、客户投诉的主要动机分析
  
  5、应对客户不满的四种行为
  
  A、说客户所乐
  
  B、思客户所想
  
  C、行客户所愿
  
  D、急客户所急
  
  6、打动客户的立体行为构建
  
  A、以礼服人
  
  B、以利动人
  
  C、以情感人
  
  二、客户投诉预防与应急措施建立
  
  1、客户投诉的预防管理
  
  A、投诉渠道的建立与畅通
  
  B、与客户建立伙伴关系
  
  C、换演客户的角色
  
  D、只有满意的员工才能带来满意的客户
  
  E、提供超级客户服务
  
  2、发现服务漏洞的调查方法
  
  A、调查
  
  B、意见箱、意见卡和简短问卷
  
  C、面谈
  
  D、客户数据库分析
  
  E、模拟购买
  
  F、会见重要客户
  
  G、考察竞争者
  
  H、第三方调查
  
  I、神秘顾客
  
  三、客户投诉分析
  
  1、投诉的价值
  
  2、鼓励客户投诉
  
  3、投诉的客户是朋友不是敌人
  
  4、客户投诉的原因分析
  
  5、客户投诉九个问题
  
  6、沟通:解决客户投诉的金科玉律
  
  A、“3W4R8F”原则
  
  B、何为沟通
  
  C、沟通的种类
  
  D、掌握沟通技巧
  
  四、客户投诉处理技巧
  
  1、要有一个好心态
  
  A、对付不高兴客户的方法
  
  B、对付难缠客户的技巧
  
  C、如何应对“投诉成癖者”
  
  D、怎样对客户说“不”
  
  E、用“你可以……”代替“不”
  
  2、积极倾听——有效交流,化解客户情绪
  
  3、用电话化解客户投诉
  
  A、电话受理客户投诉手册
  
  B、通话禁忌
  
  C、电话受理客户投诉记录要点
  
  D、服务保证与服务补救
  
  4、顾客的性格分析及应对技巧
  
  A、老虎型
  
  B、孔雀型
  
  C、考拉型
  
  D、猫头鹰型
  
  E、变色龙型
  
  5、针对问题的有效沟通
  
  A、引导客户表达的技巧
  
  B、发现问题根源的技巧
  
  C、针对性提出建议的技巧
  
  D、征求客户建议的技巧
  
  E、达成共识寻求共赢的技巧

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