【课程对象】管理人员、项目经理、人力资源、客服人员、调度人员、协调员等希望理解并管理组织中冲突的人员. 【课程收益】 在企业管理过程中,由于种种原因难免产生各种冲突,本课程将使参加者能分析公司中冲突产生的原因、范围和影响,了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态,了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突,提升学员面对冲突解决问题与处理情绪的能力,有效规避、缓解冲突,加强交流与合作技巧,进而提高有效地化解冲突的能力。 【课程大纲】 1.正确地认识冲突 •什么是冲突 •冲突的根源 •两种性质的冲突的比较 •冲突与绩效的管理 2.解决冲突的方法和技巧 •冲突的五个发展阶段 •处理冲突的五种方式 •解决冲突的方法和技巧 •沟通及其规律 •沟通语言的使用技巧 •倾听技巧 •冲突时的沟通模型 •对事不对人 •冲突解决的原则 •DESC法建设性批评 •有效赞美的技巧 •干系人的使用 3.知己知彼,有效控制冲突 •对自我的任职 •换位思考,了解对方 •心理需求分析与策略 •工作风格分析 •交际的弹性 4.文化和冲突 •跨文化冲突产生的原因 •几个文化分析模型 •东西方文化的差异 •跨文化沟通技巧 5.案例分析与模拟演练
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