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【课程对象】管理人员、项目经理、人力资源、客服人员、调度人员、协调员等希望理解并管理组织中冲突的人员.
【课程收益】
在企业管理过程中，由于种种原因难免产生各种冲突，本课程将使参加者能分析公司中冲突产生的原因、范围和影响，了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态，了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突，提升学员面对冲突解决问题与处理情绪的能力，有效规避、缓解冲突，加强交流与合作技巧，进而提高有效地化解冲突的能力。
【课程大纲】
1.正确地认识冲突
•什么是冲突
•冲突的根源
•两种性质的冲突的比较
•冲突与绩效的管理
2.解决冲突的方法和技巧
•冲突的五个发展阶段
•处理冲突的五种方式
•解决冲突的方法和技巧
•沟通及其规律
•沟通语言的使用技巧
•倾听技巧
•冲突时的沟通模型
•对事不对人
•冲突解决的原则
•DESC法建设性批评
•有效赞美的技巧
•干系人的使用
3.知己知彼，有效控制冲突
•对自我的任职
•换位思考，了解对方
•心理需求分析与策略
•工作风格分析
•交际的弹性
4.文化和冲突
•跨文化冲突产生的原因
•几个文化分析模型
•东西方文化的差异
•跨文化沟通技巧
5.案例分析与模拟演练
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